06 Comunicación Efectiva. (2) Ejercicio

En la siguiente escena de la película "Pulp Fiction" (ampliar):
(1) identifica qué factores hacen que la comunicación que realiza el “Sr. Lobo” pueda ser considerada como efectiva.
(2) Basándote en la reacción de los interlocutores, reflexiona sobre el/los inconveniente(s) que puede presentar la comunicación efectiva.

06 Comunicación Efectiva. (1) Definición

No siempre resulta sencillo para las empresas (o el vendedor) conseguir que la comunicación con el cliente cumpla realmente la función o el objetivo pretendido.

En esta entrada, vamos a reflexionar sobre el concepto de Comunicación Efectiva.

05 Gestión de la Comunicación con el cliente. (3) Ejemplo de buena gestión

Analiza y comenta la respuesta que está dando otra empresa (Nocilla) ante la "amenaza" que supone la utilización del aceite de Palma.

En nuestra opinión, se trata de un ejemplo de buena gestión de la comunicación con el cliente. ¿Estás de acuerdo?

05 Gestión de la Comunicación con el cliente. (2) Ejemplo de mala gestión

La utilización del aceite de palma supuso, y supone aún en la actualidad, una grave amenaza para la imagen/supervivencia de muchas empresas. Especialmente de aquellas que se dedican al sector de la alimentación.

Un ejemplo de comunicación mal gestionada, al menos inicialmente, que siguen comentando los expertos es la respuesta del grupo Nestlé a la campaña que Greenpeace lanzó contra ella en relación, precisamente, al empleo del aceite de palma en sus productos (Kit Kat en concreto).

Analízalo y coméntalo.

Nota:
Artículo "El aceite de palma es el 'último demonio', pero no es el único" (leer)
Artículo "No basta con prohibir el aceite de palma en los supermercados" (leer)
Vídeo de Greenpeace "Nestlé destruye los bosques de Indonesia" (ver);
Informe de Greenpeace "La huella del crimer" (leer);
Artículo "Greenpeace denuncia la relación de Nestlé con la deforestación en Indonesia" (leer):
"7 ejemplos de crisis en redes sociales mal gestionadas" (leer);
"5 ejemplos de crisis mal gestionadas en marketing y relaciones públicas online" (leer);
"Gestión de crisis de reputación online llevada a la práctica" (leer);

Vídeo "Crisis de Reputacion de nestle y la polemica con Greenpeace" (ver)

05 Gestión de la Comunicación con el cliente. (1) Concepto

Ya has leído anteriormente la frase para enmarcar "La comunicación es esencial en la relación con el cliente".

Esta reflexión resulta especialmente vital cuando la empresa se enfrenta a una amenaza que puede afectar a su imagen y/o a su supervivencia.

Por eso es importante entender la importancia de gestionar correctamente la comunicación con el cliente.

04 Barreras en la Comunicación con el cliente. (3) Clasificación y cómo superarlas

Con la ayuda de los factores que has podido identificar en cada uno de los tres ejemplos, te será más sencillo entender los tres tipos de Barreras en la Comunicación con los que vamos a trabajar este curso.

Por otra parte, el objetivo de las empresas es que no haya ninguna tipo de ellas cuando se comunique con los clientes. Por eso, analizamos también cómo pueden superarse.

04 Barreras en la Comunicación con el cliente. (2.3) Identificando los tipos: Tercer ejemplo

Por último, intenta identificar los elementos que causan el tercer tipo de Barreras en la Comunicación con el cliente (y en general) observando y comentando este ejemplo (vídeo).

Nota:

El vídeo que utilizamos como ejemplo del tercer tipo de Barreras en la Comunicación pertenece a la película "Quiero ser como Beckham" (más).

04 Barreras en la Comunicación con el cliente. (2.2) Identificando los tipos: Sgundo ejemplo

De manera similar a la entrada anterior, intenta identificar los elementos o factores que causan el segundo tipo de Barreras en la Comunicación con el cliente (y en general con cualquier interlocutor) observando y comentando este ejemplo (vídeo).

Nota:

El vídeo que hemos utilizado como ejemplo en esta entrada también es una escena de la película "Regreso al futuro" (más).

04 Barreras en la Comunicación con el cliente. (2.1) Identificando los tipos: Primer ejemplo

Aunque pueden haber varios tipos de Barreras en la comunicación con los interlocutores en general, y con los clientes en particular, en este curso sólo vamos a considerar tres.

Intenta identificar el los elementos o factores que causan las de primer tipo observando y comentando este ejemplo (vídeo).

Nota:
El vídeo del este primer ejemplo es una escena de "Regreso al futuro". Para saber más de esta película, haz clic en este enlace.

04 Barreras en la comunicación con el cliente. (1) Definicion

Ayudándonos de  sencillo ejemplo, vamos a definir qué son "Barreras en la comunicación". También reflexionaremos sobre algunas de las consecuencias que tienen en la relación entre la empresa (vendedor) y el cliente.

03 Empresas y comunicación. Frases para enmarcar

Lee atentamente y comenta las siguientes frases "para enmarcar" sobre la importancia que tiene para las empresas lograr comunicarse (bien) con el mercado y sus clientes:

Sin duda, ésta es una de las reflexiones que debes retener de la cualificación profesional "Actividades Auxiliares de Comercio" en general, y del módulo "Atención Básica al Cliente" en particular.

"Una (buena) comunicación es esencial 

para la supervivencia y el desarrollo de las  empresas. 

Y para captar y retener con éxito a los clientes".

02 Elementos del proceso de comunicación

Una vez definido qué entendemos por comunicación (ver), vamos a concretar los elementos que intervienen en su proceso:

01 Información y Comunicación. (2) Diferencias

Con las reflexiones realizadas en la actividad introductoria (ver), te resultará más sencillo comprender las diferencias entre información y comunicación, y con qué dos elementos permiten diferenciarlos. Y, por último, practícalo mediante un ejercicio.

Nota:
Vídeo: Elementos de la comunicación

01. Información y Comunicación. (1) Actividad Introductoria

Aunque solemos utilizar como sinónimos las palabras "Información" y "Comunicación", no significan exactamente lo mismo.

A través de esta actividad introductoria, intenta encontrar alguna diferencia entre ambos.

Nota:

Si te ha parecido interesante, puedes ver la conferencia "Comunicación, emoción y sueños" de Javier Cebreiros completa haciendo clic en este enlace.

04 Resumen de Conceptos Previos, Empatía, Parafrasear y Reformular

Un resumen de lo trabajado hasta ahora:
- Conceptos previos (capital humano, percepción, motivación)
- Empatía
- Parafrasear y Reformular.

Es importante tener claros estos elementos pues los vamos a utilizar, en mayor o menor medida, en los siguientes apartados (Comunicación)

03 Reformular. (4) Solución del ejercicio

En el siguiente vídeo te proponemos una posible solución al ejercicio.

Ten en cuenta que puede haber más de una respuesta.

Nota:
Okun, Barbara F. (2001): "Ayudar de forma efectiva (Counseling). Técnicas de terapia y entrevista". Ed. Paidós.

03 Reformular. (3) Enunciado del ejercicio

Hemos comentado anteriormente que reformular es una herramienta compleja, pues incluye varios elementos.

Por eso, además de los ejemplos, te proponemos que realices este ejercicio. Debes reformular cada una de las frases.

En la siguiente entrada (ver), te proponemos una solución al ejercicio. Ten en cuenta que puede haber más de una respuesta correcta.


Nota:
Okun, Barbara F. (2001): "Ayudar de forma efectiva (Counseling). Técnicas de terapia y entrevista". Ed. Paidós.

03 Reformular. (2) Ejemplos

Con unos ejemplos, seguramente entenderás mejor en qué consiste reformular una frase.

03 Reformular. (1) Definición

Reformular es otra herramienta de comunicación que resulta muy útil aplicar con los clientes.

Es más compleja que la de parafrasear, pues pone en práctica más elementos que los que ésta última utiliza.

En el siguiente vídeo puedes comprender en qué consiste, los elementos que la componen, y el orden en el que se aplican:

02 Parafrasear. (3) Ejercicio

Como toda herramienta comunicativa, lo importante es practicarla y utilizarla en cuanto puedas.

Puedes empezar con este ejercicio 😁